Российский Закон "О защите прав потребителей" является одним из самых «жестких» в мире по отношению к продавцам. Грамотное использование этого законодательного акта позволяет потребителю эффективно отстаивать свои права.
Помимо закона «О защите прав потребителей» права потребителей также регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Правилами продажи отдельных видов товаров и Правилами оказания отдельных видов услуг, утвержденными правительством Российской Федерации.
В регионах могут существовать дополнительные структуры, ответственные за защиту прав потребителей. Например, в Москве следит за порядком в сфере прав потребителей столичное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека – Роспотребнадзор по г. Москве.
Помимо государственных структур, в стране функционирует более 1 000 общественных объединений защиты прав потребителей, которые готовы помогать гражданам защищать нарушенные права.
Возврат, обмен товара
Покупателю товара важно знать, что в магазин в течении 14 дней можно вернуть не только бракованный, но и продукцию надлежащего качества, если она не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (исключение в списке).
Обменять непродовольственный товар в магазине должны, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Вернуть товар можно и без чека. В этом случае доказать, что товар куплен именно в этом магазине могут свидетели.
Покупки через интернет
Сегодня покупки товаров через Интернет приобретают все большую популярность.
Продавец до заключения договора должен предоставить информацию об основных потребительских свойствах товара, о месте его изготовления, о своем адресе, о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийный сроке, о порядке оплаты товара. Кроме того, интернет-магазин должен предупредить о сроке, в течение которого действует предложение.
Покупателю в момент доставки товара должна быть в письменной форме представлена вся информация о товаре, а также информация о порядке и сроках его возврата.
Отказаться от покупки, сделанной дистанционным способом, можно в любое время до ее передачи, а после получения товара – в течение семи дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была представлена в письменной форме в момент его доставки, покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.
Вернуть купленный в Интернете или по каталогам товар надлежащего качества можно, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия поставки указанного товара.
Отсутствие кассового или товарного чека не лишает покупателя возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
В отношении некачественных товаров, приобретенных дистанционным способом, действуют те же правила, что в отношении товаров, купленных в обычном магазине. Их можно обменять, отремонтировать, вернуть, в том числе и товары, просто не подошедшие по фасону или размеру.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему уплаченную денежную сумму, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней.
Юристы рекомендуют проводить проверку продавца, прежде чем заказывать товар. Даже минимальный формат такой проверки в виде сбора отзывов в Интернете помогает избегать интернет-мошенников.
Помните, что товар должна продавать реально существующая компания с юридическим адресом и наименованием. Эти данные должны быть указаны на сайте продавца.
Претензии и исковые заявления
Если Вы приобрели некачественный товар, но с продавцом договориться не удалось (поменять товар на аналогичный, вернуть потраченные средства и пр.), необходимо составить претензию. В ней нужно кратко изложить ситуацию и четко указать свои требования.
Претензию составляем в двух экземплярах, один из которых оставляем у себя – на нем представитель магазина должен сделать отметку (подпись, печать, штамп), что претензия получена.
Другой экземпляр остается в магазине, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (товарного или кассового чека, гарантийного талона и т.д.).
Если в магазине отказываются принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлении о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить.
Образцы претензий и исковых заявлений можно найти на сайте Общества защиты прав потребителей .
Если магазин согласился забрать товар на экспертизу, провел ее, но результаты вас не удовлетворили, необходимо провести повторную независимую экспертизу за свой счет.
Когда исследование подтвердит вашу правоту, необходимо еще раз обратиться в магазин с первоначальными требованиями. Отметим, что в этом случае торговое предприятие обязано возместить вам расходы на оплату услуг независимого эксперта.
Если магазин откажется выполнить требования добровольно, вы вправе обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в двух экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй – посылается ответчику), к исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов. Также в исковом заявлении нужно потребовать возмещение морального вреда.
Подать иск можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте.
Для справки:
- Часто в магазинах требуют оставлять крупногабаритные сумки и пакеты в ячейках перед входом. Это требование неправомерно.
Оставить сумку в ячеки покупатель может исключительно по своему желанию, никто не вправе заставить его сделать это.
При этом за сумку, оставленную в ячейке, несет ответственность магазин.
- Если покупатель случайно разбил бутылку вина или нечаянно опрокинул стенд с продуктами в торговом центре, то он не должен оплачивать испорченный товар.
Порча товара в магазине является риском случайной гибели имущества, поэтому убытки за его случайное повреждение несет собственник, если иное не установлено договором или законом.
Пока покупатель не оплатил товар на кассе, его владельцем считается магазин. Соответственно, на него и ложатся все расходы за испорченную вещь.
Покупателя могут заставить заплатить за испорченный товар, только если он повредил его намеренно. Например, в состоянии гнева, алкогольного или наркотического опьянения. Умысел легко доказать с помощью видеокамер, которые сегодня установлены практически в каждом магазине.
- Досматривать и обыскивать граждан охранник в магазине не имеет право. Это относиться и к распространенным случаям, когда при выходе из магазин раздается «писк».
Покупатель вправе отказать охраннику, требующему предъявить содержимое сумки или пакета. Удерживать покупателя в магазине сотрудник охраны также не может.
Исключением является только тот случай, когда охранник поймал воришку за руку. И даже тогда сотрудники магазина должны вызвать полицию, которая обыщет подозреваемого.
Когда охранник стоит на своем и не выпускает из магазина, вызывайте полицию и жалуйтесь на незаконное лишение свободы. Тогда уже охраннику грозит уголовная ответственность.
Если вас обвинили в воровстве, а подозрения позднее не подтвердились, это уже моральное оскорбление, за что можно требовать компенсацию от торговой организации.
- В сфере услуг чаще всего встречаются нарушения сроков исполнения работ и оказание некачественных услуг.
Если ателье сшило платье не по размеру или в мастерской не отремонтировали часы в обещанные сроки, вы вправе назначить исполнителю новый срок, потребовать уменьшение цены за выполнение работы или поручить ее кому-либо еще за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещение понесенных расходов.
Потребитель также вправе вообще отказаться от исполнения договора о выполнении работы.
Специалисты Финансового магазина «Б.И.Н.К.О.» готовы в случае необходимости предоставить рекомендации по тем возможностям, которые предоставляет закон в конкретной ситуации, возникшей в процессе сотрудничества с поставщиком.